Gestão de crise no voo 447

Toda vez que uma grande tragédia é anunciada, penso logo nos assessores de imprensa que terão de ralar dia e noite para conter os efeitos da crise sobre a imagem da companhia. Isso é o que estamos acompanhando desde segunda-feira passada, quando um avião da Air France que saiu do Rio de Janeiro com destino a Paris, simplesmente não chegou ao seu destino.

A empresa tem trabalhado duramente, sempre respeitando os governos brasileiro e frânces, já que esse é um problema envolvendo múltiplas nacionalidades. Lidar com as legislações de cada um deles em meio a uma série de famílias desesperadas por informações sobre seus entes queridos não é nada fácil. Mas a Air France tem demonstrado habilidade e competência para isso.

Essa tragédia só vem a reforçar o que sabemos sobre gerencimento de crise: as pessoas em primeiro lugar. É óbvio que é importantíssimo esclarecer as causas do acidente, mas mais que isso, é preciso amenizar a dor das famílias dando a elas pelo menos a chance de sepultarem seus entes (embora seja praticamente impossível localizar todos os corpos).

A seriedade nas buscas, as condolências e a transparência nas informações (embora estejam bastante desencontradas em especial pela dificuldade da operação) são primordiais. Se esses itens forem bem trabalhados, sem dúvida as marcas não serão tão negativas.